Mark Zuckerberg usa jornal para defender anúncios direcionados do FacebookFacebook planeja unir mensagens do Messenger, Instagram e WhatsApp
Os jogos em questão são do tipo free-to-play. Não é preciso pagar para jogá-los, mas o usuário é estimulado a comprar recursos para avançar de fase ou incrementar a experiência do jogo. Esse é um modelo de negócio que funciona até hoje e é bem aceito no mercado. Porém, uma investigação publicada recentemente pelo Reveal mostra que o Facebook abusou do modelo free-to-play: a rede social teve pais que cadastraram cartões de crédito para comprar um ou outro item em jogos a pedido dos filhos; o problema é que a cobrança continuava depois disso, numerosas vezes. Em alguns casos, os valores acumulados atingiram milhares de dólares. A reação natural dos pais foi a de contatar o Facebook e pedir reembolso. Só que, frequentemente, o Facebook negava. É por isso que o assunto acabou parando nos tribunais. O processo foi conduzido de modo confidencial, mas o Reveal teve acesso ao documento por alegar interesse público. Nem todos os detalhes foram revelados, mas as 135 páginas disponibilizadas evidenciaram táticas desleais por parte do Facebook para a obtenção de receita com jogos.
O macete principal era a falta de clareza. As crianças entravam nos jogos e obtinham itens ou vantagens para avançar. O mesmo valia para adolescentes, que já tinham noção sobre como o cartão de crédito funcionava. Mas eles, assim como os pais, não percebiam que o cartão usado em outra ocasião continuava vinculado à conta. Itens adquiridos pareciam ser descontados de moedas virtuais ou pontos acumulados nos jogos. Em muitos casos, o jogador encontrava recursos especiais que não tinham indicativo de pagamento. Mas todos resultavam em cobranças reais, muitas das quais só eram descobertas quando a fatura chegava — somente 50% dos usuários recebiam comprovantes das transações.
Fraude amigável e baleia
Os pedidos de reembolso eram numerosos. Um levantamento interno constatou que houve pedidos do tipo em 9% das compras em jogos — 1% já seria considerado alto. Alguns funcionários tentaram resolver o problema propondo, por exemplo, que a plataforma exigisse a digitação de alguns detalhes do cartão de crédito sempre que houvesse aquisição de recursos. Era uma forma de confirmar a intenção de compra. As soluções propostas foram ignoradas. O Facebook conhecia tão bem o esquema, por assim dizer, que usou o termo “fraude amigável” em um documento enviado a desenvolvedores. A orientação era a de deixar que menores de idade gastassem dinheiro nos jogos, mesmo sem a permissão dos pais.
Era mandatório que não houvesse reembolso. A recomendação era a de tratar as reclamações com a distribuição de itens gratuitos nos games, mas não com a devolução de valores. Nem gastos claramente onerosos eram reembolsados. O Reveal destacou a conversa que dois funcionários tiveram sobre a reclamação de uma cobrança no valor de US$ 6.545. Decidiram não reembolsar. Nessa conversa, a criança envolvida nos gastos foi chamada de “baleia” (whale), termo usado em cassinos que faz referência a jogadores que gastam muito.
Só terminou em 2016
O processo judicial girou sobretudo em torno de um caso ocorrido em 2012, mas o assunto só foi encerrado em 2016, quando o Facebook concordou em fazer os reembolsos e se comprometeu a mudar seu sistema para evitar compras por engano. O serviço também disponibilizou uma página para contestação de compras. Em nota, a companhia informou que trabalha com pais e especialistas para oferecer ferramentas para famílias que navegam no Facebook e na web, e que esse trabalho resultou nas mudanças realizadas em 2016.
