Segundo o The Information, “uma grande seguradora” cogita usar o Google Duplex em seus call centers, onde o assistente de voz iria lidar com chamadas simples e repetitivas.
5 respostas sobre a tecnologia Google Duplex
O Duplex conversa de maneira natural, fazendo pausas e adotando uma entonação amigável. No entanto, a voz sempre avisa que é um serviço automatizado, e notifica a pessoa de que a ligação será gravada. Quando o Duplex não consegue interpretar um comando, ele transfere a chamada para um atendente. Isso funcionaria da mesma forma no call center: um humano entraria em ação quando a conversa ficasse mais complicada. O Google deixa claro que não está aplicando essa tecnologia a call centers, pelo menos não por enquanto. “No momento, estamos focados em casos de uso para consumidores… e não estamos testando o Duplex com nenhum cliente corporativo”, diz a empresa em comunicado.
Inteligência artificial em call centers
Essa é uma boa possibilidade para o futuro. Rand Hindi, CEO da Snips — empresa que desenvolve assistentes de voz — lembra que o Duplex é voltado para lidar com tarefas repetitivas, não conversas gerais. Isso o torna adequado para um call center, onde humanos passam grande parte do tempo respondendo às mesmas perguntas várias vezes. E especialistas em tecnologia de voz dizem ao The Information que o Duplex também poderia ser usado nos setores de e-commerce ou de saúde. O Duplex será testado aos poucos como uma integração no Google Assistente. Isso ficará restrito a poucos usuários e empresas parceiras, incluindo salões de beleza e restaurantes. A voz sempre se identificará como “o serviço automatizado de reservas do Google”.
